Community Manager, un profesional que le falta saberse vender

Un amigo una vez me contó sobre una mala experiencia en su trabajo donde se desarrolló como community manager (CM) para una marca. Sin duda y por lo que a la narrativa corresponde, su jefe tenía una idea errónea, incluso un total desconocimiento de las funciones e importancia de este profesional dentro su empresa.

En una ocasión, cuando las ideas del joven y las de su jefe no coincidieron, este último, un poco malhumorado terminó la discusión diciendo: “no me importa lo que haces y cuál es tu función aquí”. Esa sin duda fue la gota que derramó el vaso y mi colega terminó por irse de la empresa.

Luego de esa charla tan intensa llegué a casa con la esperanza de digerir un poco toda la información que mi amigo me había contado. Fue en ese momento cuando en compañía de un moca caliente vino a mi mente la siguiente pregunta: ¿Sigue siendo el CM una profesión tan reciente como para desconocer sus funciones o es simplemente que las personas que nos dedicamos a esto no nos hemos sabido vender lo suficientemente bien?



En ocasiones la costumbre suele ganarle a la razón, pero cuando se trata de tu marca no puedes darte estos lujos. Aunque suene como un cliché, como profesional que se dedica a la gestión de marcas a través de entornos digitales, me sigo encontrando con personas que con el propósito de ahorrarse unos cuantos pesos de su presupuesto delegan este importante trabajo a parientes o amigos, evitando contratar a un profesional con el perfil adecuado.

Si encendemos las luces ¿quiénes somos en realidad? En la actualidad, las empresas tienen un sinfín de necesidades, una de las principales radica en gestionar su imagen corporativa y mejorar la comunicación que tienen con sus públicos: es el community manager el indicado para enfrentarse a este reto.

A diferencia de otros profesionales, nuestro perfil exige conocer meticulosamente la identidad corporativa de la marca que representamos, de esta manera tendremos la realidad necesaria para proyectar la imagen que se desea y al mismo tiempo seguir cuidando la reputación corporativa de la organización.



Somos los community managers los principales embajadores de marca a nivel digital, corresponderá a nosotros comunicar al exterior, contar la historia sobre quién es la empresa, qué hace, su filosofía y valores; además de los beneficios de consumir su producto y/o servicio. Todo esto deberá ir direccionado por una estrategia de comunicación y objetivos a cumplir.

Uno de estos objetivos es hacer relevante a la marca que representamos, contar sobre ella una historia que se destaque, pues recordemos que en el mundo digital se genera más de un millón de contenido por minuto.

No trabajamos solos, somos el último eslabón de la cadena en la estrategia de marketing digital de la organización, por lo que un paso en falso podría derribar la estrategia ejecutada, digamos que somos los encargados de ponerle la estrella de Navidad al árbol.



Siempre te recomendaré contemplar el amor que le tienes a tu marca y el tiempo que te ha tomado construirla, tómate unos minutos y analízalo, de esta forma te darás cuenta que no puedes poner la confianza que tus públicos te tienen en manos de cualquiera, pues el costo de ahorrarte unos pesos será astronómico: una imagen y una reputación abollada serán muy difíciles de resanar.

Otro reto importante tiene que ver con las nuevas tecnologías, las cuales han acortado las brechas entre los públicos y las marcas a pasos agigantados, lo cual ha beneficiado a ambas partes. Esto nos ha obligado a pasar de gestionar audiencias pasivas a crear comunidades activas que desemboquen en la conversación de tu marca a través de redes sociales.

Lo anterior dependerá de las competencias con las que cuente el CM, pero hay un plus que debemos tener y desarrollar durante nuestro periodo de preparación y en los primeros años de nuestra etapa laboral. Me refiero a ese feeling para conectar y fidelizar a los públicos que se encuentran detrás de los monitores y pantallas, más allá del ticket o número de venta que para muchas empresas representan, se debe tomar en cuenta que tratamos con seres humanos, esa es la mayor tendencia a seguir en este 2020 y años próximos.



Este feeling junto con nuestra capacidad de análisis se reflejará en la forma de responder a la interacción de los públicos, pues contestar un mensaje sin analizar meticulosamente la respuesta, el contexto y sin bañarlo de una buena dosis de creatividad, puede desembocar en una comunicación negativa, dejando así consecuencias fatales. Cuando se responde a un usuario dejas de ser Antonio, Luis o Rebeca para fusionarte con la marca a la que representas, te vuelves su voz; le das vida.

Insisto en que el problema radica en que aún con la era digital en la que vivimos sigue habiendo un desconocimiento total sobre la importancia y las funciones del CM en la industria.

Es importante es reconocer que habrá community manager para rato, que nuestro rol seguirá evolucionando y cada vez necesitaremos apoyarnos de más disciplinas para lograr una comunicación efectiva con nuestra comunidad. La demanda laboral irá en ascenso, así como las exigencias académicas, por lo que actualizarnos constantemente sobre las tendencias a nivel comunicación y cultural será de suma importancia.



No perdamos el punto inicial de nuestra profesión: crear comunidades. Y aunque en la universidad o en el posgrado nos hayan enseñado “todo”, menos a vendernos, nunca es tarde para aprender. Somos profesionales, somos una marca, tengamos una propuesta de valor. No perdamos la pasión. No perdamos la intención. No dejemos de comunicar. No dejemos de vendernos.

Antonio Vázquez
Ciudad de México, 30 de enero de 2020